Mijn reis begint!
Donderdag 27 september is mijn opleiding Customer Experience & Journey Management begonnen. Een Post-HBO opleiding die mij alle fijne kneepjes van de consumentenreis gaat leren. Het lijkt een ongelofelijke open deur deze opleiding. Juist omdat we dagelijks zien hoe het niet moet en het relatief simpel lijkt om het wel goed te doen, maar doe het maar eens. Beschrijf de klantenreis en ondervind waar de problemen zitten om vervolgens de processen te veranderen waardoor ze worden opgelost. Dat is een stuk minder eenvoudig, want we doen het al jaren zo!
Docent Kees Kerkvliet zei regelmatig: “historisch ontstaan, hysterisch vastgehouden.”
Een recent voorbeeld had ik bij KPN:
Opmerkelijk is dat in bovenstaand voorbeeld de medewerker van de social media desk van KPN het probleem direct verhelpt en zelfs aangeeft dat ze het telefonisch en in de winkel wel zouden moeten kunnen oplossen (ze hebben de tools).
College 1: introductie
De eerste avond staat in het teken van kennismaken, programma uitleg en een paar interessante goede en minder goede voorbeelden.
De basis van iedere customer journey is de merkidentiteit en merkessentie. Simon Sinek zou zeggen: “The reason WHY your business exists.” Want vanuit die basis kunnen medewerkers acteren en anticiperen.
Een mooi voorbeeld dat tijdens het eerste college naar voren kwam was de rappende steward van South West Airlines. SWA heeft als merkessentie “fun, friendly, easy going.”
Deze merkessentie geeft medewerkers de ruimte om naast vriendelijkheid (hygiënefactor in de luchtvaart), ook fun en ontspanning toe te voegen aan hun dagelijkse werk bij deze grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld.
Laten we wel wezen als een steward van KLM dit doet, is het zijn laatste vlucht. KLM heeft een hele andere merkessentie en daarom kan dit bij KLM niet. Passagiers verwachten dit gedrag bij SWA wel, maar bij KLM niet. Interessant om te verschillen zo duidelijk te maken. De steward heeft bereikt:
- Glimlach op het gezicht van zijn passagiers;
- De “saaie standaard” boodschap heeft hij overgebracht en veel passagiers luisterden;
- Op het laatste vertelt hij nog even dat je dat bij de concurrent United Airlines niet krijgt.
Wat heb ik geleerd?
- Een goede customer journey kan pas worden ontwikkeld als er een goede merkidentiteit is omschreven.
- Een customer journey is goed als je aan de verwachtingen van de klant voldoet. Bekijk je eigen processen dan ook altijd vanuit de klant!
- Er zijn 6 niveau’s van service, aldus Ron Kaufman, upliftingservice.
- Geef medewerkers de ruimte om bepaalde zaken op een logische wijze voor de klant op te lossen. Geef medewerkers bij een social media desk niet meer of minder oplossingsmogelijkheden dan de andere medewerkers.
Werkgever gezocht
Voor deze opleiding mag ik een advies schrijven. Natuurlijk doe ik dat graag voor mijn nieuwe werkgever. Dus zorg dat je voor 1 december mijn nieuwe werkgever wordt! Bel of mail 06 – 20 50 34 80 of mail maikel at vndk.nl
Links: