Auteur: Maikel

Nooit meer iets vergeten, het hele team op de hoogte van de activiteiten. Tijd voor opdrachten tussendoor en toch alle doelstellingen realiseren. Agile Kanban is een goede oplossing voor een marketingafdeling.

Wat is KanBan?

Kanban geef inzicht in taken en processen en de voortgang hiervan in een (digitaal) overzichtsbord. In het kort: het marketingteam creëert taken en subtaken en zet deze op een backlog (een to do lijstje waar nog niet aan gewerkt wordt). Tijdens het wekelijks overleg wordt de taak besproken.
Als de taak uit meerdere subtaken bestaat en je eigenlijk spreekt over een proces, worden alle subtaken ook in de hoofdtaak geplaatst. Op deze manier worden grote taken werkbare kleine taken en is het voor iedereen die inzicht heeft in het Kanban bord duidelijk in welke status een taak zich bevindt. De subtaken kunnen afhankelijk van de prioriteit direct worden ingepland.

Verschil met Agile Scrum?

Het belangrijkste verschil is de doorlooptijd van een taak en dus de grootte van de taak. Bovendien heeft het te maken met de samenstelling van het team. Ben je 6-8 weken bezig met je taken of heb je meerdere kleine taken? Het ontwikkelen van een catalogus kan prima via Agile Scrum, maar alle operationele (voornamelijk marketing communicatie) acties, zoals SM posts, nieuwsberichten, nieuwsbrieven, etc. zijn kleine korte taken die snel worden afgehandeld. Daar hebben ze ook iets nieuws voor uitgevonden Scrumban. Enerzijds langlopende projecten anderzijds dagelijkse operationele en adhoc taken.

Met betrekking tot de samenstelling van het team. Agile Scrum is een geweldige oplossing voor multidisciplinaire teams, Kanban past daarentegen perfect voor monodisciplinaire teams.

Klaar! Stimuleert samenwerking

Prettig om de week te beginnen met alle taken die zijn afgerond. De collega’s vertellen per taak wat de aanpak is geweest en wat hun ervaring daarbij is geweest. Op ons Kanban bord zorgen sommige afgeronde taken voor uitgebreid verslag en inzicht in het afgeronde project. In andere gevallen wordt slechts opgemerkt dat een ‘routinetaak’ is uitgevoerd. Het kan ook zijn dat na de oplevering van een project een volgend project van start gaat.

Wacht op antwoord

Vervolgens gaan we naar de taken die “wachten op antwoord”. Deze kolom hebben we geïntroduceerd omdat taken in deze kolom wachten op een actie van een andere afdeling of externe partij. Als taken hier te lang blijven staan en alles is eraan gedaan om de deze taak weer in beweging te krijgen, wordt die ‘geëscaleerd.’ Als teamleider ga ik in gesprek met andere afdeling of externe partijen om te vragen waarom een taak stagneert. Vaak heeft het met prioriteiten te maken van de andere afdeling en het gebrek aan inzicht in het belang van de taak. De lucht klaren door meer inzicht te geven is de sleutel tot succes.

Bezig

Hier komt Scrumban om de hoek. Sommige taken zijn niet in één week te realiseren. Die hebben een langere doorlooptijd, zonder dat ze ‘wachten op antwoord’ van andere afdelingen of externen. Dit zijn de taken die langer dan een week duren, waar je met enige regelmaat mee bezig bent. Het schrijven van een plan kan zo’n taak zijn. Het is wel fijn om tijdens de wekelijkse meeting met elkaar te sparren over de inhoud van zo’n taak. Je voortgang te laten zien en eventueel feedback te vragen.

Te Doen

Dit zijn de taken waaraan je die week gaat werken. Aan het begin van de week is deze lijst gevuld en in de loop van de week raakt deze lijst leeg. Tenminste dat is de bedoeling. Maar verplaatsen om het verplaatsen vind ik persoonlijk altijd heel vervelend. Dus laat het liever staan als je er niet aan toe bent gekomen, dan weten we ook dat de werkdruk te hoog was, of de gestelde prioriteiten niet juist. Dus reden om met elkaar te praten om te zorgen dat we dit kunnen verbeteren.

Backlog

Hierin staan alle taken die vanuit de marketingkalender, de marketingplannen, de contentstrategie, zijn ontstaan en natuurlijk waar de business ‘on daily basis’ om vraagt. Want in veel organisaties denkt men nog steeds dat marketing kan toveren en dat alles zó gefixt is. Kim Pot schreef een mooi verhaal over hoe het vaak bij marketing gaat. https://www.frankwatching.com/archive/2021/07/31/stop-marketing-verzoeken/

Met Scrumban komen de verzoeken natuurlijk nog steeds binnen, maar de prioriteiten voor de week zijn gesteld. Kortom ‘volgende week ben je de eerste’. Klinkt inflexibel, maar de ervaring leert dat de organisatie uiteindelijk ook gaan leren dat Marketing effectiever is als ze planmatig en gestructureerd en geconcentreerd kan werken aan zaken die bijdragen aan de gestelde doelstellingen.

Dat zijn lange meetings op maandagochtend…

Dat valt dus reuze mee. We delen successen, bespreken problemen en bepalen samen wat we gaan doen. We gaan niet inhoudelijk de diepte in. Dat doen we tijdens het werk. Tijdens het werk helpen we elkaar en zoeken collega’s met elkaar de diepte op. Het kan binnen 1 uur, maar we nemen ook de tijd de weekendverhalen!

Zo werken wij samen als een team en helpen we elkaar als een team!

Lees ook dit arikel over Scrumban.

Het is tijd om te doen. De tijd van praatclubs is voorbij. De groene bubbel voorbij. Tijd voor actie! Met deze woorden bood Maria van der Heijden de De Nieuwe Business Agenda aan. De snelste route naar de nieuwe economie. Welke doorbraken zijn er nodig en hoe bereiken we die? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen, uitdagingen en tips voor 2019?

Er waren Mindshakes! Een Mindshake geeft een expert of pionier zijn of haar visie op uiteenlopende onderwerpen. Verwacht een karrevracht aan onverwachte inzichten, bruikbare adviezen en waardevolle kennis. Hier volgt een samenvatting!

The Green House: samenwerken vanuit een circulaire filosofie

In de Fokker Terminal bij MVO Nederland het verhaal gehoord van The Greenhouse een initiatief van Albron vertelt door Ernest van de Voort. In het centrum van Utrecht staat restaurant The Greenhouse dat volledig circulair is gebouwd. Milieuservice Nederland is een van de partners die die helpt bij dit project, doormiddel van pay-per-use.
The Greenhouse heeft op dit ogenblik 100 circulaire verhalen eigenlijk heeft alles een verhaal Ernest van de Voort wil graag naar 1.000 verhalen want van de fundering tot de stoelen, van de keukenmachines tot de de bediening alles heeft een circulaire verhaal en het levert nog geld op ook! Het is een zeer fascinerend verhaal en ook hij onderschrijft; natuurlijk kan je niet alles 100% doen maar je kan daar wel naartoe werken. Dus het hele restaurant kan over 15 jaar worden opgepakt en elders worden neergezet. Producten zijn hergebruikt of kunnen in de toekomst worden hergebruikt, gerecycled of of opnieuw geproduceerd worden. Super interessant verhaal en goede verteller! 

Neem een kijkje op de site van The Greenhouse

A Hopeful Truth | Maurits Groen

De volgende die ik heb aangehoord was Maurits Groen een bekende op het gebied van klimaatontwrichting zoals hij het noemt, want verandering heeft te weinig kracht volgens hem. Maurits vertelt zijn verhaal wel heel negatief, en waarschijnlijk is het ook wel zo. Waarschijnlijk heeft hij wel gelijk dat we te laat zijn als het gaat om CO2 uitstoot maar hij heeft mij niet weten te inspireren met het ideeën. Of misschien toch wel. 

In het eerste deel van zijn betoog, komt zijn rol als milieuactivist naar boven. Het verhaal van Maurits ging over de rol van de politiek. Daar werd hij heel erg boos over. De politiek heeft de laatste jaren te weinig gedaan aan om de doelstellingen te halen van het klimaatakkoord uit 1995. Hij omschreef het als een auto die met 200 km per uur over een baan rijdt en nu bij de laatste 3 meter moet gaan remmen voordat deze op een muur crasht.De politiek had in zijn ogen veel eerder actie moeten ondernemen. Dan haal ik mijn oude uitspraak maar weer naar boven, “achteraf kijk je een koe in zijn kont.”

Daarna ging het over het boek:  Drawdown – Het meest veelomvattende plan ooit om klimaatontwrichting te keren. Daar staan overigens wel een aantal onderdelen in die erg interessant zijn. Er staan 100 oplossingen die klimaatontwrichting kunnen keren. Zo vertelde hij dat we door 130.000.000 ongeschoolde vrouwen onderwijs te geven het klimaatprobleem kunnen oplossen, dat is wel een mooi inzicht. Maar hoe werkt dat dan?

Deze vrouwen laten zich in hun leven gebruiken om gemiddeld tussen de 5 en 8 kinderen te baren. Deze ongeveer 843.000.000 kinderen moeten gevoed worden. Door onderwijs te geven kunnen deze vrouwen zich ontwikkelen en geboortes voorkomen. Doordat ze zich ontwikkelen, ontwikkelt ook hun leefomgeving, waardoor ze een beter bestaan krijgen. Waardoor er zowel voor de vrouwen als voor de kinderen een betere toekomst is. Ze heeft dat ook geen 5-8 kinderen meer nodig die later voor haar moeten zorgen. Want dat is het oerinstinct wat achter dit gedrag zit. 

Groeiende invloed in Den Haag: de lobby van Kromkommer 

De laatste sessie die ik heb aangehoord is die van Kromkommer. Deze dames willen graag dat de niet “rechte” vruchten en groenten weer in het schap komen bij de supermarkten. Een mooi streven, in schril contrast met de geboorte beperking van Maurits, maar ik begrijp het nog steeds niet. Als deze soorten groenten gewoon worden gebruikt voor soepen en vitamineshaker en dat soort zaken dan is de bestemming voor dit fruit en deze groente ook prima in orde?

Waar wel iets in zit, is dat de vervormde groenten en fruit nu vaak worden weggegooid ofwel vernietigd omdat ze volgens de wet niet op de markt mogen worden aangeboden. Terwijl deze groente en fruit heel goed kunnen worden gebruikt voor diverse producten zoals soep of gezonde shakes. Ik kreeg sterk de indruk dat de missie van Kromkommer toch is om de misvormde producten aan de consument te verkopen. Volgens mij is dat zinloos. Je koopt ook simpelweg niet een volledig goedgekeurde perfect rijdende gedeukte auto. Of een telefoon met een fabricage fout. Tja… is een tomaat in de vorm van een hart een fabricage fout? Ik weet het niet. Geef mij maar gewoon een kiwi in de vorm van ei en niet een met de vorm alsof die uit Tjernobyl komt. 

MVO & Duurzaam

Ook goed om te zien is dat de doelstelling van het evenement was om het te organiseren zonder restafval. Een hele knappe uitdaging. Er werd gebruikt gemaakt van Multi Afval Containers om alles te scheiden. Wel heel bijzonder dat uitgerekend deze partij nog niet een recyclebare stroom heeft voor PMD (Plastic, Metalen en Drankkartons). Dus al het gescheiden afval hoogstwaarschijnlijk in de verbrandingsoven beland. En dat heeft de kleine partij als Milieu Service Nederland wel onder controle! 

Dit was weer een college waar ik enorm door geïnspireerd raakte. Want zoals met zo veel dingen denk ik altijd dat alles makkelijk is.
“Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik kan het”

Bas Delmee gaf ons eigenlijk een opfriscursus marktonderzoek. En eigenlijk is dat vak wel heel erg leuk. Zeker met de mogelijkheden die we heden ten dagen hebben. 

Kwalitatief onderzoek levert veruit het meeste op. 15 tot 20 gesprekken met klanten levert een schat aan informatie op. Met kwantitatief onderzoek kun je de kwalitatief gevonden insights toetsen bij de rest van de doelgroep. 

Hij heeft ons ook handvatten gegeven om een interview gids te maken en de opbouw van een goed interview. 

Belangrijk manieren om een experience te onderzoeken:

• Single interviews klanten (live (thuis!), telefonisch, Skype of online) B2B
• Observatie
• Gesprekken/meelopen met medewerkers B2B
• Focusgroepen klanten (live of online platform) B2B
• Mystery shopping
• Dagboek bijhouden (klanten)
• Real time experience tracking (via App, of Sms bijv.)

Mensen zeggen zo veel in een interview. Kwalitatief onderzoek is alleen daarom al zo waardevol. Je kunt bijvoorbeeld nagaan wat achterliggende houdingen en motivaties zijn rondom een product/dienst/concept/service.
Je kunt vragen hoe een (aankoop)beslissing tot stand is gekomen. Ondanks dat mensen nooit het achterste van hun tong laten zien.
Mensen zeggen niet wat ze denken… En doen niet wat ze zeggen.

Toch kun je ook uit kleine genuanceerde uitspraken wel sterke en zwakke punten van een product of dienst vaststellen. Of kun je bepalen wat de beste positionering is voor jouw bedrijf. Bij De Telegraaf heb ik een aantal keer bij onderzoeken aanwezig mogen zijn. Zichtbaar of onzichtbaar. Het is bizar welke schat aan informatie klanten weggeven. 

Een mooie aanvulling op kwalitatief onderzoek is:

• Informatiesystemen
• Kwantitatief onderzoek (bijv. Survey, NPS)
• Het onbewuste; MRI, EEG, PAT enz
• A/B-tests (weboptimalisatie touch points)
• Web-analyse-tools (bijv. Google Analytics)
• Social media research

Waarom vraag….

Ik heb wel weer iets ontdekt. De Waarom vraag. In dit college kwam de opmerking weer eens voorbij:

• Vermijd “Waarom”-vragen. Vraag op een andere manier door:
• “Zou je daar iets meer over willen vertellen?”
• “Heb je misschien een voorbeeld?”

Het is het enige wat we eigenlijk willen weten is de waarom vraag, maar we mogen de vraag niet stellen. Omdat het aanvallend overkomt. Respondenten van je onderzoek zouden dicht kunnen slaan of de vraag te aanvallend of agressief vinden. De Golden Circle van Simon Sinek draait hierop. 

Laatst heb ik juist als mogelijkheid om respondenten echt goed te interviewen de 5xWhy methode geleerd. En ik vind die geniaal! De “5 x waarom” methode is ontwikkeld door Toyota om root-cause analyses uit te voeren voor productie gerelateerde problemen. Ja je krijgt het gevoel alsof je bij de psycholoog zit. Maar als onderzoeker krijg je wel echt antwoord op je vraag. En het lijkt er inderdaad op alsof je dochter van 3 jaar de vragen stelt. Google maar eens: 5x waarom

Inmiddels is dit college al weer 3 weken geleden gegeven. Toch weet ik nog steeds niet wat ik hiermee moet. 

Een persona is de verpersoonlijking van een klantgroep
met een specifiek wensenpakket ten aanzien van de
markt.
Het is een fictief persoon dat levensecht aanvoelt.

Ik ben me er zeker van bewust dat iedere persoon zijn eigen klantenreis beleving heeft en dat iedere persoon andere onderdelen van een klantenreis belangrijk vindt. Ook kan ik me goed voorstellen dat het mogelijk is om een bepaalde groep te verpersoonlijken. Ik denk ook zeker dat het nuttig kan zijn. Maar ik denk niet voor de customer journey. 

In het kader van de customer journey is het toch heel bijzonder. De docent kon ook niet goed het verband leggen tussen een persona en de customer journey. Dat is natuurlijk logisch. Want alle type persona’s kunnen dezelfde  klantenreis maken. Stel dat je 1  klantenreis per persona gaat uitwerken. Dan moet je alsnog wel van al je klanten weten binnen welke persona ze vallen om de klantenreis te kunnen optimaliseren. 

Bij persona’s gaat het ook vaak mis bij de implementatie ervan in het crm pakket; in de klantendatabase. Dat heb ik bij De Telegraaf ook gezien. Want hoe ga je al je klanten categoriseren? Is iedere klant te etiketteren? Een persona’s bestaat voornamelijk uit niet meetbare gegevens. Uit data weet je veel, maar “Joost” die bijvoorbeeld Telesport leest, hoeft niet sportief te zijn. We weten ook niet of hij creatief is, van koken houdt of actief voetbalsupporter. We weten niet of hij met de trein reist of veel thuis werkt. 

Als je al kenmerken meegeeft in je database, heb je weer een paar uitdagingen: Wie geeft op basis waarvan, welk kenmerk mee? Een persona is sterk omdat het een emotioneel verhaal vertelt, tastbaar en levendig is en dat medewerkers bepaalde reacties bij klanten herkennen. Bij persona’s staat storytelling centraal: het gaat juist niet om alle details uit marktonderzoeken en CRM-systemen, maar om de globale verhalen die ons helpen de klant beter te begrijpen en bedienen. Werken met persona’s wijkt daarmee af van verschillende andere segmentatiemethoden.

Iedere klant toch uniek? En gaat het om de universele reis die ze maken en is het belangrijk om onafhankelijk van de type klant de reis te optimaliseren? Want niemand vind het toch echt leuk om 10 minuten in de rij te wachten bij IKEA?

Segmenteren is belangrijk en moet zeker ook in de klantenreis gebeuren. Echter niet op basis van persona. Klanten die bepaalde producten of diensten afnemen of via een bepaald kanaal of binnen een budgetrange, etc.; dat zijn beïnvloedbare segmentaties.

Daarmee kun je klanten vaker laten terugkeren, meer laten besteden en goede aanbevelingen laten doen. 

Belangrijkste leerdoel: zonder merkidentiteit, geen customer journey!

Vanuit de merkidentiteit definieer je wat het merk is, waarom het merk bestaat. Vervolgens haal je uit de reisbeschrijving van de klant een aantal touchpoints die al dan niet bijdragen aan de merkessentie.  Het verbeteren van die touchpoints zorgt voor een beter resultaat; loyalere klanten, meer omzet, betere aanbeveling. 

Reisbeschrijving

Een customer journey beschrijven lijkt heel eenvoudig en na een korte uitleg gingen we dus ook vol enthousiasme aan het werk. En dan blijkt het toch niet zo eenvoudig als we dachten. Stel je boekt een vakantie. Waar begint de klantenreis? Bij het reisbureau? Bij Google? Op de vakantiebeurs? Bij 3 Op reis? De volgende vraag is waar eindigt die? Na de vakantie? Nadat je geboekt hebt? Nadat je betaald hebt? De scope van de klantenreis is dus essentieel om op voorhand vast te stellen. Het kan zelfs zo klein zijn, dat het alleen gaat om het bezoek van een reisbureau. Het vaststellen van de scope is 1 van de fundamenten. 

Een klantenreis kan uit 6 fasen bestaan. Het kan ook zijn dat slechts een paar fases onderdeel uitmaken van de scope of dat er ergens een fase wordt toegevoegd. Dit zijn de basis fases: bewustwording, oriëntatie, koop, levering, gebruik en service. 

Vanzelfsprekend is een doelstelling en een doelgroep waarvan je de reisbeschrijving maakt ook essentieel om vast te stellen. Iedere doelgroep reageert anders, mede afhankelijk van de doelstelling. 

Touchpoints

Een touchpoint is (een onderdeel van ) een (direct of indirect) contact dat de klant heeft met de organisatie. 

Vanuit een customer journey is het mogelijk om touchpoints te benoemen. En zoals je aan de uitleg van van het woord touchpoints al kunt zien, is het op de bank zitten en praten over een tandenborstel die je wilt kopen al een touchpoint. Dat is ook de reden waarom er vanuit een customer journey wel 300 touchpoints kunnen komen. Ze zijn waarschijnlijk niet alle 300 relevant! Het feit dat een klant op bank praat over een tandenborstel hoeft niet relevant te zijn. In de uiteindelijke reisbeschrijving komt dit raakpunt dan ook niet meer terug. 

Customer Journey mapping

Nu wordt het pas echt leuk. We gaan dingen grafisch maken. De customer journey wordt overzichtelijk. Onderstaand voorbeeld vind ik erg duidelijk. Het persona wordt toegelicht, de scope is beschreven en de doelstelling. 

Hier zijn 5 (andere) fases beschreven. onderzoek, toepassing, inschrijving, onboarding en activatie. Dit is een voorbeeld waarin maar 3 van de basis fases wordt gebruikt, namelijk: orientatie, koop en gebruik. De scope is hier beperkt tot deze fases en specifieker gemaakt door een splitsing in ‘gebruik’ (onboarding en activatie). 

Onderaan staat opportunities; kansen. Afhankelijk of de kansen bijdragen aan de merkidentiteit, moet je hier dus iets mee doen of niet. 

Een reis moet pijn doen! 

Tijdens het college kwam de reis van Ikea ter sprake. De definitie van een customer journey map is trouwens:  Een customer journey map beschrijft de ervaringen van een klant gedurende “de reis” die een klant maakt om in zijn behoefte te voorzien en zich hierbij oriënteert op een product of dienst, deze koopt en gebruikt tot er weer een nieuwe (of aanvullende) behoefte ontstaat.

Ik weet het niet, maar bij Ikea zijn er toch aardig wat touchpoints te benoemen die mij in ieder geval niet aanstaan. Denk eens aan:

• de smalle parkeerplaatsen,
• de hele toer die je door het hele gebouw moet maken om bij de kassa te komen,
• de hulp van de medewerkers, die je niet kan vinden, die medewerkers.
  

En er is natuurlijk nog veel meer, zoals:

• het uit de schappen halen van te zware en te lompe bouwpakketten, zonder hulp.
• 12 minuten in de rij staan om vervolgens toch weer veel te veel geld te betalen… etc. etc.
  

Eigenlijk is het een draak van een winkel. Toch bestaat er volgens mij geen huishouden dat niets van Ikea in huis heeft.
Waarom verbetert Ikea deze klantreis dan niet? Het is al jaren hetzelfde en we blijven massaal naar de woonwarenhuizen toe gaan. Kennelijk accepteert de doelgroep van Ikea het.

De reden waarom Ikea bestaat is: Een beter dagelijks bestaan voor zo veel mogelijk mensen. Het resultaat van deze merkessentie: designmeubels voor een toegankelijke prijs. 

Die negatieve punten die hierboven genoemd staan dragen niet bij aan een toegankelijke prijs. Immers extra medewerkers kosten extra geld en extra geld moet verdient worden op de verkoopprijs, dus de prijs gaat omhoog. Dat geldt ook voor extra kassa’s en sjouwhulpjes. Het irriteert de klant wel, maar het doet niets met de merkessentie. De merkessentie van Ikea is niet: “binnen 5 minuten je droom designmeubel in je huis.” In dat geval zou het namelijk wel storen! 

De tour zorgt voor extra inspiratie en extra artikelen in het winkelmandje, dus extra omzet en een goed gevoel bij de klant. Want een aantal problemen, waarvan je nog niet echt wist dat je ze had, zijn nu ook opgelost. Je hebt net nieuwe onderzetters in je gele tasje gedaan! Wat ben je blij. Op de lampen afdeling doe je nog een paar batterijen en lampjes in je tas, die had je toch nodig. Kortom je wordt in ieder gangpad blijer doordat Ikea je helpt voor een toegankelijke prijs. 

Moraal van het verhaal:

• Je moet je klantenreis optimaliseren op de touchpoints die bijdragen aan de merkessentie.
• Je moet luisteren naar je klanten, maar zeker niet alles doen wat je klanten zeggen.
• Pijn tijdens de reis zorgt voor een herinnering. Alles wat gewoon goed gaat, “naar verwachting” zorgt niet voor een herinnering. 

Een beleving wordt alleen onthouden als deze: Afwisselend positief en negatief is én positief eindigt.

Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman

Werkgever gezocht
Voor deze opleiding mag ik een advies schrijven. Natuurlijk doe ik dat graag voor mijn nieuwe werkgever. Dus zorg dat je voor 1 december mijn nieuwe werkgever wordt! Bel of mail 06 – 20 50 34 80 of mail maikel at vndk.nl

Mijn reis begint! 

Donderdag 27 september is mijn opleiding Customer Experience & Journey Management begonnen. Een Post-HBO opleiding die mij alle fijne kneepjes van de consumentenreis gaat leren. Het lijkt een ongelofelijke open deur deze opleiding. Juist omdat we dagelijks zien hoe het niet moet en het relatief simpel lijkt om het wel goed te doen, maar doe het maar eens. Beschrijf de klantenreis en ondervind waar de problemen zitten om vervolgens de processen te veranderen waardoor ze worden opgelost. Dat is een stuk minder eenvoudig, want we doen het al jaren zo!
Docent Kees Kerkvliet zei regelmatig: “historisch ontstaan, hysterisch vastgehouden.” 

Een recent voorbeeld had ik bij KPN:

Opmerkelijk is dat in bovenstaand voorbeeld de medewerker van de social media desk van KPN het probleem direct verhelpt en zelfs aangeeft dat ze het telefonisch en in de winkel wel zouden moeten kunnen oplossen (ze hebben de tools).

College 1: introductie

De eerste avond staat in het teken van kennismaken, programma uitleg en een paar interessante goede en minder goede voorbeelden. 

De basis van iedere customer journey is de merkidentiteit en merkessentie. Simon Sinek zou zeggen: “The reason WHY your business exists.” Want vanuit die basis kunnen medewerkers acteren en anticiperen. 
Een mooi voorbeeld dat tijdens het eerste college naar voren kwam was de rappende steward van South West Airlines. SWA heeft als merkessentie “fun, friendly, easy going.”

Deze merkessentie geeft medewerkers de ruimte om naast vriendelijkheid (hygiënefactor in de luchtvaart), ook fun en ontspanning toe te voegen aan hun dagelijkse werk bij deze grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld. 

Laten we wel wezen als een steward van KLM dit doet, is het zijn laatste vlucht. KLM heeft een hele andere merkessentie en daarom kan dit bij KLM niet. Passagiers verwachten dit gedrag bij SWA wel, maar bij KLM niet. Interessant om te verschillen zo duidelijk te maken. De steward heeft bereikt:

• Glimlach op het gezicht van zijn passagiers;
• De “saaie standaard” boodschap heeft hij overgebracht en veel passagiers luisterden;
• Op het laatste vertelt hij nog even dat je dat bij de concurrent United Airlines niet krijgt. 

Wat heb ik geleerd?

• Een goede customer journey kan pas worden ontwikkeld als er een goede merkidentiteit is omschreven. 
• Een customer journey is goed als je aan de verwachtingen van de klant voldoet. Bekijk je eigen processen dan ook altijd vanuit de klant!
• Er zijn 6 niveau’s van service, aldus Ron Kaufman, upliftingservice. 

• Geef medewerkers de ruimte om bepaalde zaken op een logische wijze voor de klant op te lossen. Geef medewerkers bij een social media desk niet meer of minder oplossingsmogelijkheden dan de andere medewerkers. 

Werkgever gezocht
Voor deze opleiding mag ik een advies schrijven. Natuurlijk doe ik dat graag voor mijn nieuwe werkgever. Dus zorg dat je voor 1 december mijn nieuwe werkgever wordt! Bel of mail 06 – 20 50 34 80 of mail maikel at vndk.nl

Links:

Waarom is South West Airlines onderscheidend?